PENTINGNYA MANAJEMEN DALAM PERUSAHAAN SAAT INI
Section 1
1. Bagaimana memahami
manajemen layanan?
- Manajemen
adalah seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain.
manajemen untuk dapat memanfaatkan sumber daya organisasi
sehingga dapat mencapai tujuan organisasi dengan cara melaksanakan
fungsi-fungsi manajemen, yang mencakup perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua
sumber daya secara efisien dan efektif.
- Allison
(1982) dalam praktek, terdapat 3 fungsi manajemen baik di sektor
swasta maupun publik
-STRATEGIS
a.
Penetapan
tujuan dan prioritas organisasi
b.
Membuat rencana operasional
untuk mencapai tujuan organisasi
-
MANAJEMEN KOMPONEN INTERNAL
a.
Pengorganisasian
dan penyusunan staff
b.
Pengarahan dan manajemen SD
c.
Pengendalian Kinerja
-MANAJEMEN
KONSTITUAN EKSTERNAL
a.
Mengelola
hubungan dengan unit eksternal dalam organisasi
b.
Mengelola hubungan dengan
organisasi lain
c.
Mengelola hubungan
dengan pers dan public
Merupakan suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas
interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan
menggunakan peralatan dalam menghasilkan
produk-produk yang bersifat tidak kasat mata.
· Ciri-ciri
pelayanan:
a.
Tidak kasat
mata
Pelayanan adalah usaha guna menghasilkan
produk-produk yang tidak kasat mata,artinya
produk yang dihasilkan dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan dapat
dirasakan manfaatnya namun tidak dapat diraba keberadaannya. Seperti contoh: Pelayanan pembuatan
KTP,disana ada beberapa rangkaian tahapan,misalnya pelayanan melalui RT, RW, Kelurahan dan Kecamatan.Disana kita mendapatkan
pelayanan administrasi dari pihak-pihak yang terkait,disitu kita dilayani mulai
dari penyerahan syarat-syarat pembuatan,tanda tangan,sampai pemberian KTP.
b.
Melibatkan
Upaya Manusia/peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara
pelayanan.
Yang
dimaksud dengan melibatkan upaya manusia/ peralatan lain yang disediakan
perusahaan penyelenggara pelayanan
adalah tanpa adanya upaya yang datang dari manusia maka sebuah pelayanan tidak
akan mungkin terselenggara dan semua peralatan lain yang disediakan perusahaan
penyelenggara pelayanan digunakan sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan.
Arti
pentingnya Manajemen Pelayanan
1. Dengan berlakunya UU No. 22 / 1999
tentang Pemda dan UU No. 25 / 1995 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemda
dan Pemerintah Pusat, semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani
oleh daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan
mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan.
2. Meskipun kedua UU tersebut diatas
kemudian direvisi dengan UU No. 32 /2004 dan UU No. 33 /2004, tetap juga akan
mengakibatkan interaksi aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens.
Ditambah dengan semakin kuat tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM
melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.
3. Globalisasi dan berlakunya era
perdagangan bebas mengakibatkan batas-batas antar negara menjadi kabur dan
kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan
yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.
Manajemen Pelayanan
Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun
rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan
aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan
Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan.
Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun
eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk
mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)
2. Mengapa sangat penting manajemen layanan untuk
perusahaan?
Perusahaan
adalah salah satu bentuk dari organisasi yang besar. Sukses suatu
organisasi sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi itu untuk
beradapatasi pada perubahan lingkungan strategik yang mempengaruhi kehidupan
organisasi. Organisasi yang terus beradaptasi dengan perubahan yang terjadi
akan dapat tumbuh dan berkembang. Sebaliknya organisasi yang tidak beradaptasi
dengan perubahan lingkungan strategik akan mengalamim kemunduran. Oleh sebab
itu sangat perlu bagi organisasi untuk memahami perubahan lingkungan strategik
tersebut. Perubahan lingkungan strategik menuntut adanya perubahan paradigma di
dalam mengelola organisasi. Ahli pengembangan SDM dan organisasi yang
berkecimpung di dalam pengelolaan perusahaan, harus memahami pergeseran
paradigma bisnis agar supaya di dalam memberikan pelayanan kepada
organisasi tempat dia bekerja dapat mengambil tindakan yang tepat.
Perubahan Lingkungan Strategik
Lingkungan
strategik yang mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya organisasi antara lain
adalah seperti berikut.
Persaingan Global
Globalisasi
telah membuat batas antar negara semakin kabur. Perlindungan terhadap produk
dalam negeri melalaui proses monopoli kini semakin ditentang oleg dunia
internasional. Perjanjian perdagangan bebasa seperti Asean Free Trade Area
(AFTA), kesepakatan pasar bebas dunia melalui General Agreemenet on Tariffs and
Trade (GATT) menentang proteksi yang diberlakukan oleh suatu negara atas
intervensi pasar oleh negara lain. Setelah diberlakukannya perjanjian tersebut
maka suatu unit pemerintahan di suatu negara akan mendapat tekanan yang semakin
keras dari negara lain.
Lingkungan Sosial
Perubahan
masyarakat akibat globalisasi telah menyebabkan karyawan suatu unit pemerintahan
menuntut perlakuan yang lebih baik. Hak-hak azazi manusia yang sebelumnya
kurang diperhatikan oleh pihak organisasi kini samakin dituntut.
(karyawan golongan paling rendah, penghasilannya seringkali berada di
bawah upah minimum regional ). Demikian pula dengan kesadaran masyarakat akan
pelayanan pada masyarakat telah membuat organisasi harus lebih
berhati-hati dalam memberikan pelayanan.
Lingkungan Politik
Kondisi
politik di suatu negara sangat mempengaruhi pertumbuhan bisnis. Suatu negara yang
situasi politiknya agak kacau menyebabkan para investor asing takut
menanamkan modal di wilayah tersebut. Kekacauan politik yang menimbulkan
kerusuhan sosial akan mematikan usaha bisnis. Pengalaman kerusuhan politik di
Indonesia telah menyebabkan banyak pemodal melarikan modal mereka ke luar
negeri. Selain itu perusakan pabrik dan alat-alat kerja telah menyebabkan
banyak pabrik tutup.
Perubahan Undang-Undang
Banyak
sekalai peraturan-peraturan baru yang muncul dalam berbagai aspek operasi
organisasi. Misalnya kehadiran UU no.25 tahun 1998 tentang serikat sekerja
menyebabkan organisasi semakin sulit untuk mengelola karyawan. Kalau semula
organisasi perusahaan hanya memiliki satu organisasi karyawan (SPSI), kini
karyawan memiliki peluang untuk bergabung pada banyak serikat
sekerja seperti itu, atau mungkin membuat organisasi baru.
Lingkungan Teknologi
Kemajuan
teknologi, khususnya teknologi informasi, telah merubah secara mendasar cara
pengelolaan organisai. Kehadiran komputer dengan tingkat kecanggihan yang
semakin meningkat menyebakan semakin banyak pekerjaan diganti oleh komputer.
Selain itu kegiatan organsasi semakin diwarnai oleh persaingan kecepatan waktu
(real-time). Penggunaan internet, web-site, lokal area network
(LAN) semakin marak dalam dunia organisasi. Organisasi harus
berpacu untuk mengikuti perkembangan teknologi. Kalau tidak demikian dia akan
ketinggalan.
Pergeseran Paradigma Organisasi
Perubahan
lingkungan strategik dalam berbagai dimensi memerlukan adanya penyesuaian cara
pikir dan cara pandang pengelolaan organisasi. Pola pikir dan pola
pandang ini secara populer disebut dengan istilah paradigma.
Kompetensi SDM
Berdasarkan
asumsi yang dikemukan di atas maka suatu unit organisasi harus memiliki
karyawan yang sevara terus menerus mengembangan empat jenis modal manusia (human
capital) yakni modal intelektual (intellectual capital), modal
sosial (social capital), modal mental (soft capital), dan
modal agama (spiritual capital). Kiat suskses meniti karir sangat
dipengaruhi kemampuan mengembangkan keempat jenis modal manusia tersebut.
Modal intelektual
Modal
intelektual adalah perangkat yang diperlukan untuk menemukaan peluang
dan mengelola ancaman dalam kehidupan. Banyak pakar yang mengatakan bahwa modal
intelektual sangat besar peranannya di dalam menambah nilai suatu kegiatan.
Berbagai perusahaan yang unggul dan meraih banyak keuntungan adalah perusahaan
yang terus menerus mengembangkan sumberdaya manusianya. Manusia
harus memiliki sifat proaktif dan inovatif untuk mengelola perubahan lingkungan
kehidupan (ekonomi, sosial, politik, teknologi, hukum dll) yang sangat tinggi
kecepatannya. Mereka yang tidak beradaptasi pada perubahan yang super cepat ini
akan dilanda kesulitan. Manajemen perusahaan sebagai pimpinan puncak organisasi
yang bertanggungjawab di dalam pengembangan SDM harus mampu membangun suatu
organisasi pembelajaran (learning organization). Hal ini baru terjadi
bila seluruh jajaran kepemimpinan mulai dari lini atas sampai ke lini bawah
berusaha secara serius untuk menanamkan kesadaran guna menambah
pengetahuan baik pada dirinya sendiri, atau pada seluruh karyawan dalam
perusahaan.
Modal Sosial
Intelektual
modal baru akan tumbuh bila masing-masing orang berbagi wawasan. Untuk dapat
berbagi wawasan orang harus membangun jaringan hubungan sosial dengan orang
lainnya. Kemampuan membangun jaringan sosial inilah yang disebut dengan modal
sosial. Semakin luas pergaulan seseorang dan semakin luas jaringan hubungan
sosial (social networking) semakin tinggi nilai seseorang. Modal Sosial
dimanifestasikan pula dalam kemampuan untuk bisa hidup dalam perbedaan dan
menghargai perbedaan (diversity). Pengakuan dan penghargaan atas
perbedaan adalah suatu syarat tumbuhnya kreativitas dan sinergi.
Modal mental (soft capital)
Modal
agama yang oleh Hartanto (1998) disebut dengan “soft capital” adalah
modal yang diperlukan untuk menumbuhkan modal sosial dan modal intelektual.
Sifat bisa dipercaya dan percaya pada orang lain (trust), bisa menahan
emosi, pemaaf, penyabar, ikhlas, dan selalu ingin menyenangkan orang lain
sangat diperlukan bagi upaya untuk membangun masyarakat yang beradab dan
berkinerja tinggi. Beberapa tahun terakhir ini makin banyak pembicaraan tentang
pentingnya peranan inteligensi emosional (emotional intelligence) di
dalam menunjang kesuksesan hidup manusia (Goleman, 1996). Apa yang ditulis oleh
Daniel Goleman tersebut sangat sesuai dengan ajaran berbagai agama.Upaya untuk
menumbuhkan modal lembut ini bisa
melalui
pengajian agama, pelatihan ‘social skill’, pelatihan inteligensi
emosisonal, atau paket Seven Habits of Highly Effective People.
Saya rasa sudah saatnya lembaga pendidikan tinggi mewajibkan mahasiswanya untuk
mengikuti paket pengembangan kepribadian seperti itu. Karena sifatnya sangat
praktis dan segera terasa manfaatnya InsyaAllah.
Modal agama
Bagi
orang yang beagama ketiga modal yang dibicarakan di atas adalah bagian dari
ekspresi modal spiritual. Semakin tinggi iman dan takwa seseorang semakin
tinggi pula ke tiga modal di atas. Namun demikian banyak akademisi yang
menyarankan agar modal spiritual dipisahkan dari ketiga modal di atas, dengan
tujuan untuk semakin menekankan betapa pentingnya upaya pengembangan
keberagamaan manusia. Di mata para akademisi yang berpandangan demikian, agama
akan menjadi pembimbing kehidupan agar tidak menjadi egostik yang orientasinya
hanya memikirkan kepentingan dirinya sendiri. Oleh karena itu uapaya untuk
mengembangkan keagamaan adalah bagian mutlak dan utama bagi tumbuhnya
masyarakat yang makmur dan sejahtera serta aman dan damai.
3.
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan
dan mengelola layanan ini?
2.2b Komponen-komponen ITIL :
Pada awal musim panas 2007, ITIL 3.0 diterbitkan.
Ini didirikan struktur yang sama sekali baru.
Ini terdiri dari tiga bidang utama:
* ITIL Core Publikasi
* ITIL Pelengkap Bimbingan
* ITIL Web Support Services
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) versi ketiga ITIL
(ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada
pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima
bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah
aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip
dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan
pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan
internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta
strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup
dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
• Service Portfolio Management
• Financial Management
• Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy
digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi
nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih
serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun
organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service
Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua
proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM
di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta
perangkat ITSM tersebut.
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan
TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari
pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan
metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI
dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI
baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
3. Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang
baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan
operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah
kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam
Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service
Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
4. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan
operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat
berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif
serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan
sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan
operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun
serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari
manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang
dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat
banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada
departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat
diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk
diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak
pada income perusahaan itu sendiri.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu
rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan,
serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian
buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT
Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of
Government Commerce (OGC) Britania Raya.
ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengan
daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan
segala jenis organisasi (TI).
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas
pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang
paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service
Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support
(Dukungan Layanan).
Pada awalnya ITIL adalah serangkaian lebih dari 40 buku pedoman tentang
pengelolaan layanan IT yang terdiri dari 26 modul. Perpustakaan besar pertama
ini juga dikenal sebagai ITIL 1.0. Antara 2000 dan 2004 disebabkan oleh
peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat
ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan digabungkan
menjadi delapan inti manual: ITIL 2.0. Pada awal musim panas 2007 ITIL 3.0
diterbitkan. Ini didirikan struktur yang sama sekali baru. Ini terdiri dari
tiga bidang utama:
* ITIL Core Publikasi
* ITIL Pelengkap Bimbingan
* ITIL Web Support Services
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi
ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih
menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi
informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk
prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti
yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan
pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan
internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta
strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang
dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
• Service Portfolio Management
• Financial Management
• Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy
digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi
nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih
serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun
organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service
Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua
proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM
di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta
perangkat ITSM tersebut.
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan
TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.
Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara
sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan
metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI
dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI
baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
3. Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang
baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan
operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah
kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam
Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service
Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
4. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan
operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat
berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif
serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan
sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan
operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun
serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari
manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang
dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat
banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada
departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat
diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk
diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak
pada income perusahaan itu sendiri.
4.
framework ITIL dikembangkan sejak 1980-an oleh Office of Government Commerce
(Departemen Perdagangan) Inggris sebagai guidance bagi organisasi/perusahaan di
sana. Pertengahan 1990-an, ITIL diakui dunia menjadi standar de facto di bidang
service management. ITIL menyediakan sekumpulan best practice yang lengkap dan
konsisten untuk ITSM, serta mempromosikan pendekatan kualitas untuk mencapai
efektivitas dan efisiensi organisasi dalam penggunaan sistem informasi. ITIL
mencakup 8 aspek, yakni: dukungan layanan, delivery, rencana pengembangan,
manajemen infrastruktur TI, manajemen aplikasi, perspektif bisnis, manajemen
sekuriti, dan manajemen aset software.
Saat ini ITIL telah memiliki paket materi dan menyediakan kursus pelatihan,
ujian dan sertifikasi. Sebagai sebuah framework, ITIL telah memasuki versi
terbaru, yaitu ITIL V3 – Service Life Cycle.
Menurut Santosh Nair, Direktur Birlasoft, sebelumnya Birlasoft menggunakan
beragam perangkat help desk. Hanya saja, perangkat itu fungsinya terbatas.
Semisal, tidak cocok (compliant) dengan proses ITIL; fitur IT Asset Management
tidak tersedia sehingga sulit melacak aset; tidak ada fitur untuk persetujuan
proses; keterbatasan dalam hal Service Level Agreement ataupun Change
Management; tidak ada mesin alur kerja untuk mengotomasi proses; hingga
terbatasnya fungsi pelaporan dan notifikasi e-mail. “Semua itu menyebabkan
banyak kerja manual, informasi pengguna tidak terlacak secara akurat, kesulitan
untuk cocok dengan ITIL dan lisensi software. Akibatnya, ada ketidakpuasan dari
para pelanggan dan staf administrasi TI,” ungkap Nair.
ITIL – Information technology Infrastructure Library
Teknologi Informasi Infrastructure Library (ITIL) adalah satu set konsep dan
teknik untuk mengelola teknologi informasi (TI) infrastruktur, pengembangan,
dan operasi. ITIL ® adalah pendekatan yang paling luas diterima untuk layanan
manajemen TI di dunia. ITIL menyediakan seperangkat praktek terbaik kohesif,
yang diambil dari sektor publik dan swasta internasional. Sebuah filosofi
keseluruhan ITIL telah berkembang dari bimbingan yang terkandung dalam
buku-buku ITIL dan skema ITIL kualifikasi profesional.
ITIL terdiri dari serangkaian buku memberikan bimbingan pada penyediaan
kualitas layanan TI, dan pada akomodasi
dan fasilitas yang diperlukan untuk mendukung lingkungan TI. ITIL telah
dikembangkan sebagai pengakuan ketergantungan organisasi ‘tumbuh di TI dan
mewujudkan praktik terbaik untuk IT Service Management.
Manfaat ITIL
Dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapat
membantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:
Ø
Mengurangi biaya
Ø
Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang
telah terbukti
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk
pelayanan standar dan pedoman
Ø
Meningkatkan produktivitas
Ø
Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
Ø
Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO
20000 sebagai standar untuk pengiriman layanan pengadaan jasa.
Sertifikasi ITIL adalah yang paling dicari dalam industri TI. Beberapa
Sertifikasi ITIL biasanya membuat ke daftar sertifikasi teknis tertinggi
membayar. Sertifikasi ITIL ITIL dikelola oleh Badan Sertifikasi Manajemen
(ICMB) yang terdiri dari OGC, IT Service Management Forum Internasional dan dua
pemeriksaan lembaga:. EXIN (berbasis di Belanda) dan ISEB (berbasis di Inggris)
yang EXIN dan ISEB mengelola ujian dan kualifikasi penghargaan di Yayasan,
Praktisi dan Manajer / tingkat Master saat ini dalam ‘ITIL Service Management’,
‘ITIL Aplikasi Manajemen’ dan ‘Manajemen Infrastruktur TIK’ masing-masing.
ITIL Volume, 5 Volume ITIL adalah sebagai berikut:
Layanan Strateg
Strategi Buku Service memberikan pandangan ITIL yang sejalan bisnis teknologi
dan informasi. Ini menentukan bahwa setiap tahap siklus hidup layanan harus
tetap fokus pada kasus bisnis, dengan tujuan bisnis yang ditetapkan,
persyaratan dan prinsip-prinsip manajemen layanan.
Layanan Desain
Desain Buku Service memberikan panduan pada produksi / pemeliharaan kebijakan
teknologi informasi, arsitektur, dan dokumen.
Layanan Transisi
Buku Transisi Layanan berfokus pada peran manajemen perubahan dan praktek
rilis, menyediakan kegiatan bimbingan dan proses untuk transisi dari layanan ke
dalam lingkungan bisnis.
Layanan Operasi
Buku ini berfokus pada pengiriman dan kegiatan proses kontrol berdasarkan
pilihan layanan dan dukungan jasa penyampaian kontrol.
Peningkatan Pelayanan terus menerus: Buku ini berfokus pada elemen proses
yang terlibat dalam mengidentifikasi dan memperkenalkan perbaikan manajemen
pelayanan, serta isu-isu seputar layanan pensiun.
ITIL Versi 2
Versi sebelumnya ITIL fokus kurang pada siklus hidup, dan lebih pada proses.
ITIL V2 dibagi menjadi dua bidang utama:
Layanan dukungan dan pelayanan.
Layanan Dukungan jawaban perhatian Bagaimana pusat data memastikan bahwa
pelanggan memiliki akses ke layanan yang tepat? Ini mencakup disiplin ilmu yang
memungkinkan IT Services yang akan diberikan secara efektif.
Layanan yang diberikan adalah sebagai berikut :
Ø
Manajemen Perubahan
Ø
Manajemen Pers
Ø
Masalah Manajemen
Ø
Insiden Manajemen
Ø
Manajemen Konfigurasi
Pelayanan adalah pengelolaan layanan TI sendiri, dan melibatkan sejumlah
praktek manajemen untuk memastikan bahwa layanan TI yang disediakan seperti yang
disepakati antara Penyedia Jasa dan Nasabah. Pada dasarnya, penyedia layanan
harus menawarkan pengguna bisnis dukungan yang memadai. Pelayanan meliputi
isu-isu yang harus dipertimbangkan untuk memastikan hal ini. Layanan Pengiriman
dibagi menjadi:
Ø
TI Manajemen Keuangan
Ø
Manajemen TI Kontinuitas
Ø
Kapasitas Manajemen
Ø
Ketersediaan Manajemen
Ø
Service Level Manajemen
Ø
Layanan Meja
Source :
https://mumtazgalery.wordpress.com/2013/12/11/apa-sih-it-infrastruktur-library-itil-itu/
http://itgov.cs.ui.ac.id/itgov/pengantar%20ITIL%20v3%20muki.pdf
