MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

PENTINGNYA MANAJEMEN DALAM PERUSAHAAN SAAT INI

Section 1

1. Bagaimana memahami manajemen layanan?

• Manajemen adalah seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain.

manajemen untuk dapat memanfaatkan sumber daya organisasi sehingga dapat mencapai tujuan organisasi dengan cara melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua sumber daya secara efisien dan efektif.

• Allison (1982) dalam praktek, terdapat 3 fungsi manajemen baik di sektor swasta  maupun publik

-STRATEGIS

a.      Penetapan tujuan dan prioritas organisasi

b.      Membuat rencana operasional untuk mencapai tujuan organisasi

- MANAJEMEN KOMPONEN INTERNAL

a.      Pengorganisasian dan penyusunan staff

b.      Pengarahan dan manajemen SD

c.       Pengendalian Kinerja

-MANAJEMEN KONSTITUAN EKSTERNAL

a.      Mengelola hubungan dengan unit eksternal dalam organisasi

b.      Mengelola hubungan dengan organisasi lain

c.       Mengelola hubungan dengan  pers dan public

• Definisi Pelayanan:

Merupakan suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam  menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata.

      ·         Ciri-ciri pelayanan:

a.                   Tidak kasat mata

            Pelayanan adalah usaha guna menghasilkan produk-produk yang tidak kasat mata,artinya  produk yang dihasilkan dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan dapat dirasakan manfaatnya namun tidak dapat diraba keberadaannya. Seperti contoh: Pelayanan pembuatan KTP,disana ada beberapa rangkaian tahapan,misalnya pelayanan melalui RT, RW, Kelurahan dan Kecamatan.Disana kita mendapatkan pelayanan administrasi dari pihak-pihak yang terkait,disitu kita dilayani mulai dari penyerahan syarat-syarat pembuatan,tanda tangan,sampai pemberian KTP.

b.                   Melibatkan Upaya Manusia/peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan.

Yang dimaksud dengan melibatkan upaya manusia/ peralatan lain yang disediakan perusahaan  penyelenggara pelayanan adalah tanpa adanya upaya yang datang dari manusia maka sebuah pelayanan tidak akan mungkin terselenggara dan semua peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan digunakan sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan.

Arti pentingnya Manajemen Pelayanan

1.    Dengan berlakunya UU No. 22 / 1999 tentang Pemda dan UU No. 25 / 1995 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemda dan Pemerintah Pusat, semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan.

2.    Meskipun kedua UU tersebut diatas kemudian direvisi dengan UU No. 32 /2004 dan UU No. 33 /2004, tetap juga akan mengakibatkan interaksi aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Ditambah dengan semakin kuat tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.

3.    Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas mengakibatkan batas-batas antar negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.

Manajemen Pelayanan

Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan

Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)

2. Mengapa sangat penting manajemen layanan untuk perusahaan?

Perusahaan adalah salah satu bentuk dari  organisasi yang besar. Sukses suatu organisasi  sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi itu untuk beradapatasi pada perubahan lingkungan strategik yang mempengaruhi kehidupan organisasi. Organisasi yang terus beradaptasi dengan perubahan yang terjadi akan dapat tumbuh dan berkembang. Sebaliknya organisasi yang tidak beradaptasi dengan perubahan lingkungan strategik akan mengalamim kemunduran. Oleh sebab itu sangat perlu bagi organisasi untuk memahami perubahan lingkungan strategik tersebut. Perubahan lingkungan strategik menuntut adanya perubahan paradigma di dalam mengelola organisasi. Ahli pengembangan SDM dan organisasi yang berkecimpung di dalam pengelolaan perusahaan, harus memahami pergeseran paradigma bisnis agar supaya di dalam memberikan pelayanan kepada organisasi  tempat dia bekerja dapat mengambil tindakan yang tepat.

Perubahan Lingkungan Strategik

Lingkungan strategik yang mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya organisasi antara lain adalah seperti berikut.

Persaingan Global

Globalisasi telah membuat batas antar negara semakin kabur. Perlindungan terhadap produk dalam negeri melalaui proses monopoli kini semakin ditentang oleg dunia internasional. Perjanjian perdagangan bebasa seperti Asean Free Trade Area (AFTA), kesepakatan pasar bebas dunia melalui General Agreemenet on Tariffs and Trade (GATT) menentang proteksi yang diberlakukan oleh suatu negara atas intervensi pasar oleh negara lain. Setelah diberlakukannya perjanjian tersebut maka suatu unit pemerintahan di suatu negara akan mendapat tekanan yang semakin keras dari negara lain.

Lingkungan Sosial

Perubahan masyarakat akibat globalisasi telah menyebabkan karyawan suatu unit pemerintahan  menuntut perlakuan yang lebih baik. Hak-hak azazi manusia yang sebelumnya kurang diperhatikan oleh pihak organisasi kini samakin dituntut. (karyawan  golongan paling rendah, penghasilannya seringkali berada di bawah upah minimum regional ). Demikian pula dengan kesadaran masyarakat akan pelayanan pada masyarakat  telah membuat  organisasi harus lebih berhati-hati dalam memberikan pelayanan.

Lingkungan Politik

Kondisi politik di suatu negara sangat mempengaruhi pertumbuhan bisnis. Suatu negara yang  situasi politiknya agak kacau  menyebabkan para investor asing takut menanamkan modal di wilayah tersebut. Kekacauan politik yang menimbulkan kerusuhan sosial akan mematikan usaha bisnis. Pengalaman kerusuhan politik di Indonesia telah menyebabkan banyak pemodal melarikan modal mereka ke luar negeri. Selain itu perusakan pabrik dan alat-alat kerja telah menyebabkan banyak pabrik tutup.

Perubahan Undang-Undang

Banyak sekalai peraturan-peraturan baru yang muncul dalam berbagai aspek operasi organisasi. Misalnya kehadiran UU no.25 tahun 1998 tentang serikat sekerja menyebabkan organisasi semakin sulit untuk mengelola karyawan. Kalau semula organisasi perusahaan hanya memiliki satu organisasi karyawan (SPSI), kini karyawan memiliki peluang untuk  bergabung  pada banyak serikat sekerja seperti itu, atau mungkin membuat organisasi baru.

Lingkungan Teknologi

Kemajuan teknologi, khususnya teknologi informasi, telah merubah secara mendasar cara pengelolaan organisai. Kehadiran komputer dengan tingkat kecanggihan yang semakin meningkat menyebakan semakin banyak pekerjaan diganti oleh komputer. Selain itu kegiatan organsasi semakin diwarnai oleh persaingan kecepatan waktu (real-time). Penggunaan internet, web-site, lokal area network (LAN)  semakin marak dalam dunia organisasi.  Organisasi harus berpacu untuk mengikuti perkembangan teknologi. Kalau tidak demikian dia akan ketinggalan.

Pergeseran Paradigma Organisasi

Perubahan lingkungan strategik dalam berbagai dimensi memerlukan adanya penyesuaian cara pikir dan  cara pandang pengelolaan organisasi. Pola pikir dan pola pandang ini secara populer disebut dengan istilah paradigma.

Kompetensi SDM

Berdasarkan asumsi yang dikemukan di atas maka suatu unit organisasi harus memiliki karyawan yang sevara terus menerus mengembangan empat jenis modal manusia (human capital) yakni modal intelektual (intellectual capital), modal sosial (social capital),  modal mental (soft capital), dan modal agama (spiritual capital). Kiat suskses meniti karir sangat dipengaruhi kemampuan mengembangkan keempat jenis modal manusia tersebut.

Modal  intelektual

Modal intelektual adalah perangkat yang diperlukan untuk menemukaan peluang dan mengelola ancaman dalam kehidupan. Banyak pakar yang mengatakan bahwa modal intelektual sangat besar peranannya di dalam menambah nilai suatu kegiatan. Berbagai perusahaan yang unggul dan meraih banyak keuntungan adalah perusahaan yang terus  menerus  mengembangkan sumberdaya manusianya. Manusia harus memiliki sifat proaktif dan inovatif untuk mengelola perubahan lingkungan kehidupan (ekonomi, sosial, politik, teknologi, hukum dll) yang sangat tinggi kecepatannya. Mereka yang tidak beradaptasi pada perubahan yang super cepat ini akan dilanda kesulitan. Manajemen perusahaan sebagai pimpinan puncak organisasi yang bertanggungjawab di dalam pengembangan SDM harus mampu membangun suatu organisasi pembelajaran (learning organization). Hal ini baru terjadi bila seluruh jajaran kepemimpinan mulai dari lini atas sampai ke lini bawah berusaha secara serius  untuk menanamkan kesadaran guna menambah pengetahuan baik pada dirinya sendiri, atau pada seluruh karyawan dalam perusahaan.

Modal Sosial

Intelektual modal baru akan tumbuh bila masing-masing orang berbagi wawasan. Untuk dapat berbagi wawasan orang harus membangun jaringan hubungan sosial dengan orang lainnya. Kemampuan membangun jaringan sosial inilah yang disebut dengan modal sosial. Semakin luas pergaulan seseorang dan semakin luas jaringan hubungan sosial (social networking) semakin tinggi nilai seseorang. Modal Sosial dimanifestasikan pula dalam kemampuan untuk bisa hidup dalam perbedaan dan menghargai perbedaan (diversity). Pengakuan dan penghargaan atas perbedaan adalah suatu syarat tumbuhnya  kreativitas dan sinergi.

Modal mental (soft capital)

Modal agama yang oleh  Hartanto (1998) disebut dengan “soft capital” adalah modal yang diperlukan untuk menumbuhkan modal sosial dan modal intelektual. Sifat bisa dipercaya dan percaya pada orang lain (trust), bisa menahan emosi, pemaaf, penyabar, ikhlas, dan selalu ingin menyenangkan orang lain  sangat diperlukan bagi upaya untuk membangun masyarakat yang beradab dan berkinerja tinggi. Beberapa tahun terakhir ini makin banyak pembicaraan tentang pentingnya peranan inteligensi emosional (emotional intelligence) di dalam menunjang kesuksesan hidup manusia (Goleman, 1996). Apa yang ditulis oleh Daniel Goleman tersebut sangat sesuai dengan ajaran berbagai agama.Upaya untuk menumbuhkan modal lembut ini bisa

melalui pengajian agama, pelatihan ‘social skill’, pelatihan inteligensi emosisonal,  atau paket Seven Habits of Highly Effective People. Saya rasa sudah saatnya lembaga pendidikan tinggi mewajibkan mahasiswanya untuk mengikuti paket pengembangan kepribadian seperti itu. Karena sifatnya sangat praktis dan segera terasa manfaatnya InsyaAllah.

Modal agama

Bagi orang yang beagama ketiga modal yang dibicarakan di atas adalah bagian dari ekspresi modal spiritual. Semakin tinggi iman dan takwa seseorang semakin tinggi pula ke tiga modal di atas. Namun demikian banyak akademisi yang menyarankan agar modal spiritual dipisahkan dari ketiga modal di atas, dengan tujuan untuk semakin menekankan betapa pentingnya upaya pengembangan  keberagamaan manusia. Di mata para akademisi yang berpandangan demikian, agama akan menjadi pembimbing kehidupan agar tidak menjadi egostik yang orientasinya hanya memikirkan kepentingan dirinya sendiri. Oleh karena itu uapaya untuk mengembangkan keagamaan adalah bagian mutlak dan utama bagi tumbuhnya masyarakat yang makmur dan sejahtera serta aman dan damai.

3. Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini?

https://51917s.wordpress.com/2009/10/22/pentingnya-manajemen-dalam-perusahaan-saat-ini/

http://rekayasasi.com/2014/12/23/service-level-management-manajemen-tingkat-pelayanan/

https://dhani050711.wordpress.com/2013/05/13/manajemen-pelayanan-konsumen/

ITIL

2.2b Komponen-komponen ITIL :

Pada awal musim panas 2007, ITIL 3.0 diterbitkan. Ini didirikan struktur yang sama sekali baru.  Ini terdiri dari tiga bidang utama:

* ITIL Core Publikasi
* ITIL Pelengkap Bimbingan
* ITIL Web Support Services
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:


1. Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana

memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
• Service Portfolio Management
• Financial Management
• Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
3. Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
4. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.
ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI).
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada awalnya ITIL adalah serangkaian lebih dari 40 buku pedoman tentang pengelolaan layanan IT yang terdiri dari 26 modul. Perpustakaan besar pertama ini juga dikenal sebagai ITIL 1.0. Antara 2000 dan 2004 disebabkan oleh peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan digabungkan menjadi delapan inti manual: ITIL 2.0. Pada awal musim panas 2007 ITIL 3.0 diterbitkan. Ini didirikan struktur yang sama sekali baru. Ini terdiri dari tiga bidang utama:
* ITIL Core Publikasi
* ITIL Pelengkap Bimbingan
* ITIL Web Support Services
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
• Service Portfolio Management
• Financial Management
• Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
3. Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
4. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.
4.
framework ITIL dikembangkan sejak 1980-an oleh Office of Government Commerce (Departemen Perdagangan) Inggris sebagai guidance bagi organisasi/perusahaan di sana. Pertengahan 1990-an, ITIL diakui dunia menjadi standar de facto di bidang service management. ITIL menyediakan sekumpulan best practice yang lengkap dan konsisten untuk ITSM, serta mempromosikan pendekatan kualitas untuk mencapai efektivitas dan efisiensi organisasi dalam penggunaan sistem informasi. ITIL mencakup 8 aspek, yakni: dukungan layanan, delivery, rencana pengembangan, manajemen infrastruktur TI, manajemen aplikasi, perspektif bisnis, manajemen sekuriti, dan manajemen aset software.
Saat ini ITIL telah memiliki paket materi dan menyediakan kursus pelatihan, ujian dan sertifikasi. Sebagai sebuah framework, ITIL telah memasuki versi terbaru, yaitu ITIL V3 – Service Life Cycle.
Menurut Santosh Nair, Direktur Birlasoft, sebelumnya Birlasoft menggunakan beragam perangkat help desk. Hanya saja, perangkat itu fungsinya terbatas. Semisal, tidak cocok (compliant) dengan proses ITIL; fitur IT Asset Management tidak tersedia sehingga sulit melacak aset; tidak ada fitur untuk persetujuan proses; keterbatasan dalam hal Service Level Agreement ataupun Change Management; tidak ada mesin alur kerja untuk mengotomasi proses; hingga terbatasnya fungsi pelaporan dan notifikasi e-mail. “Semua itu menyebabkan banyak kerja manual, informasi pengguna tidak terlacak secara akurat, kesulitan untuk cocok dengan ITIL dan lisensi software. Akibatnya, ada ketidakpuasan dari para pelanggan dan staf administrasi TI,” ungkap Nair.

http://www.google.co.id
http://www.ciosociety.com/?p=684
http://www.kulinet.com/baca/itil-sebagai-audit-kontrol-kualitas-pelayanan-it/1073/
id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://pengantarteknoliinformasi.blogspot.com/2011/06/pengertian-itil.html

ITIL – Information technology Infrastructure Library
Teknologi Informasi Infrastructure Library (ITIL) adalah satu set konsep dan teknik untuk mengelola teknologi informasi (TI) infrastruktur, pengembangan, dan operasi. ITIL ® adalah pendekatan yang paling luas diterima untuk layanan manajemen TI di dunia. ITIL menyediakan seperangkat praktek terbaik kohesif, yang diambil dari sektor publik dan swasta internasional. Sebuah filosofi keseluruhan ITIL telah berkembang dari bimbingan yang terkandung dalam buku-buku ITIL dan skema ITIL kualifikasi profesional.
ITIL terdiri dari serangkaian buku memberikan bimbingan pada penyediaan kualitas layanan TI, dan pada akomodasi
dan fasilitas yang diperlukan untuk mendukung lingkungan TI. ITIL telah dikembangkan sebagai pengakuan ketergantungan organisasi ‘tumbuh di TI dan mewujudkan praktik terbaik untuk IT Service Management.
Manfaat ITIL
Dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapat membantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:
Ø Mengurangi biaya
Ø Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
Ø Meningkatkan produktivitas
Ø Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
Ø Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000 sebagai standar untuk pengiriman layanan pengadaan jasa.
Sertifikasi ITIL adalah yang paling dicari dalam industri TI. Beberapa Sertifikasi ITIL biasanya membuat ke daftar sertifikasi teknis tertinggi membayar. Sertifikasi ITIL ITIL dikelola oleh Badan Sertifikasi Manajemen (ICMB) yang terdiri dari OGC, IT Service Management Forum Internasional dan dua pemeriksaan lembaga:. EXIN (berbasis di Belanda) dan ISEB (berbasis di Inggris) yang EXIN dan ISEB mengelola ujian dan kualifikasi penghargaan di Yayasan, Praktisi dan Manajer / tingkat Master saat ini dalam ‘ITIL Service Management’, ‘ITIL Aplikasi Manajemen’ dan ‘Manajemen Infrastruktur TIK’ masing-masing.
ITIL Volume, 5 Volume ITIL adalah sebagai berikut:
Layanan Strateg
Strategi Buku Service memberikan pandangan ITIL yang sejalan bisnis teknologi dan informasi. Ini menentukan bahwa setiap tahap siklus hidup layanan harus tetap fokus pada kasus bisnis, dengan tujuan bisnis yang ditetapkan, persyaratan dan prinsip-prinsip manajemen layanan.
Layanan Desain
Desain Buku Service memberikan panduan pada produksi / pemeliharaan kebijakan teknologi informasi, arsitektur, dan dokumen.
Layanan Transisi
Buku Transisi Layanan berfokus pada peran manajemen perubahan dan praktek rilis, menyediakan kegiatan bimbingan dan proses untuk transisi dari layanan ke dalam lingkungan bisnis.
Layanan Operasi
Buku ini berfokus pada pengiriman dan kegiatan proses kontrol berdasarkan pilihan layanan dan dukungan jasa penyampaian kontrol.
Peningkatan Pelayanan terus menerus: Buku ini berfokus pada elemen proses yang terlibat dalam mengidentifikasi dan memperkenalkan perbaikan manajemen pelayanan, serta isu-isu seputar layanan pensiun.
ITIL Versi 2
Versi sebelumnya ITIL fokus kurang pada siklus hidup, dan lebih pada proses.
ITIL V2 dibagi menjadi dua bidang utama:
Layanan dukungan dan pelayanan.
Layanan Dukungan jawaban perhatian Bagaimana pusat data memastikan bahwa pelanggan memiliki akses ke layanan yang tepat? Ini mencakup disiplin ilmu yang memungkinkan IT Services yang akan diberikan secara efektif.
Layanan yang diberikan adalah sebagai berikut :
Ø Manajemen Perubahan
Ø Manajemen Pers
Ø Masalah Manajemen
Ø Insiden Manajemen
Ø Manajemen Konfigurasi
Pelayanan adalah pengelolaan layanan TI sendiri, dan melibatkan sejumlah praktek manajemen untuk memastikan bahwa layanan TI yang disediakan seperti yang disepakati antara Penyedia Jasa dan Nasabah. Pada dasarnya, penyedia layanan harus menawarkan pengguna bisnis dukungan yang memadai. Pelayanan meliputi isu-isu yang harus dipertimbangkan untuk memastikan hal ini. Layanan Pengiriman dibagi menjadi:
Ø TI Manajemen Keuangan
Ø Manajemen TI Kontinuitas
Ø Kapasitas Manajemen
Ø Ketersediaan Manajemen
Ø Service Level Manajemen
Ø Layanan Meja
Source : https://mumtazgalery.wordpress.com/2013/12/11/apa-sih-it-infrastruktur-library-itil-itu/

https://catatanshoim.wordpress.com/tag/itil-v3/

https://masroed.wordpress.com/2011/09/08/critical-review-buku-manajemen-pelayanan/

http://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html

https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi

http://www.prakom.lipi.go.id/index.php/internet/47-itil-standar-kualitas-pelayanan-it

http://adyprata.blogspot.co.id/2012/10/itil-information-technology.html

http://itgov.cs.ui.ac.id/itgov/pengantar%20ITIL%20v3%20muki.pdf